(Tổ Quốc) - Để thành công với một khách hàng thiếu dứt khoát hay còn bối rối, bạn cần phải "đội chiếc mũ thám tử lên đầu" và tìm kiếm các manh mối. Được trang bị một nguồn cung cấp các câu hỏi đáng tin cậy, chắc chắn bạn sẽ thành công.
Khách hàng thường không trình bày rõ ràng nhu cầu hay mong muốn của họ. Khi một khách hàng nói "Tôi không chắc chắn lắm," để trả lời cho câu hỏi "Tôi có thể giúp gì cho quý khách?" của bạn, nghĩa là họ đã thẳng thắn bày tỏ những cảm xúc chân thực thường gặp của mình. Công việc của bạn là giúp họ sắp xếp tất cả những suy nghĩ đó.
Để thành công với một khách hàng thiếu dứt khoát hay còn bối rối, bạn cần phải "đội chiếc mũ thám tử lên đầu" và tìm kiếm các manh mối. Được trang bị một nguồn cung cấp các câu hỏi đáng tin cậy, chắc chắn bạn sẽ thành công.
Có ba loại câu hỏi sẽ giúp bạn hiểu được điều mà khách hàng mong muốn.
Câu hỏi về tiểu sử
Những câu hỏi về tiểu sử khách hàng là cách tuyệt vời để bắt đầu cuộc đối thoại. Chúng giúp bạn biết mình đang nói chuyện với ai và cho phép bạn phác thảo trong đầu hình ảnh sơ bộ cũng như hiểu biết ban đầu về khách hàng. Chúng cũng giúp bạn xác định xem liệu mình có phải là người thích hợp nhất để trợ giúp khách hàng không, hay bạn sẽ phải hướng dẫn họ đến gặp người khác hoặc bộ phận khác.
"Quý khách đã có tài khoản ở công ty chúng tôi chưa?"
"Xin quý khách vui lòng cho biết mã số đăng ký của quý khách trên catalog là gì ạ?
"Tôi có một vài câu hỏi về tiền sử bệnh án của quý khách. Trước tiên, quý khách đã bao giờ mắc một trong những chứng bệnh sau... ?"
Đôi khi, khách hàng cũng tìm cách lảng tránh những câu hỏi về tiểu sử, chẳng hạn như: "Tại sao anh cần biết điều đó?". Hoặc họ có thể phản ứng lại: "Tôi đã cung cấp mọi thông tin cho anh từ trước khi đó rồi. Anh không lưu lại à?". Bạn có thể làm dịu sự bực bội của khách hàng bằng cách giải thích ngay từ đầu vì sao bạn cần các thông tin đó. Chúng tôi gọi đó là chiến thuật báo trước. Dưới đây là một vài ví dụ:
"Tôi đánh giá cao sự quan tâm của cô, thưa cô Wilson. Nếu cô giúp tôi bằng cách trả lời một vài câu hỏi, tôi sẽ giúp cô liên hệ với nhân viên giỏi nhất để giải quyết vấn đề này."
"Tôi cần một vài thông tin về tiền sử bệnh lý của quý khách. Chúng tôi làm như vậy để chắc chắn rằng những hồ sơ lưu trữ của mình luôn chính xác và được cập nhật thường xuyên."
Việc báo trước như vậy nhằm đảm bảo với khách hàng rằng bạn thực sự quan tâm tới họ và các câu hỏi về tiểu sử luôn có mục đích rõ ràng.
Câu hỏi thăm dò
Những câu hỏi thăm dò giúp bạn tìm hiểu kỹ hơn nhu cầu, khó khăn hay phàn nàn của khách hàng để xác định các yếu tố liên quan giúp tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề. Có hai loại câu hỏi cơ bản: câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Các câu hỏi đóng có thể giúp bạn có được những thông tin cụ thể, ví dụ: "Mã số tài khoản của quý khách là gì?". Câu hỏi mở đòi hỏi khách hàng phải giải thích dài dòng và tham gia đối thoại. Thông thường, các câu hỏi thăm dò là câu hỏi mở.
"Quý khách có thể cho tôi biết thêm về sự kiện đó không? Ai sẽ tham dự, họ mong đợi điều gì, và làm thế nào để cải tiến các sự kiện tương tự?"
"Quý khách muốn xe đạp của mình như thế nào ạ?"
"Quý khách có thể vui lòng cho biết vấn đề quý khách gặp phải khi kết nối đầu video?"
Lưu ý, những câu hỏi thăm dò chỉ là một cách để bạn thu thập thông tin. Nếu bạn cảm thấy câu trả lời của khách hàng có vẻ không đúng hoặc chưa chính xác, cũng đừng tranh cãi với họ. Thay vào đó, hãy hỏi một câu hỏi khác.
Câu hỏi thăm dò bao gồm năm loại câu hỏi: Ai, Điều gì, Khi nào, Ở đâu và Tại sao. Đây là những câu hỏi được các phóng viên ưa dùng trong nhiều thập kỷ.
"Ai là người chịu ảnh hưởng bởi chuyện này?"
"Tiếp đến, quý khách mong muốn điều gì?"
"Khi nào quý khách cần thiết bị mới được lắp đặt?"
"Thiết bị này bị trục trặc ở đâu?"
"Chúng tôi muốn tìm hiểu tại sao rắc rối lại xảy ra và giải pháp nào để ngăn ngừa chuyện này tiếp tục tái diễn. Quý khách đã có giả thuyết nào chưa?"
Tất nhiên, những câu hỏi mà bạn đặt ra có thể thay đổi tùy theo hoàn cảnh. Và nếu cảm thấy còn nhiều nghi vấn, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi "thử – và – đúng" như: "Quý khách có thể vui lòng cung cấp thêm thông tin về vấn đề đó được không ạ?"
CHÚ Ý: Hãy cẩn thận khi sử dụng câu hỏi Tại sao, khách hàng có thể nghĩ rằng bạn đang cố tình buộc tội hay đổ lỗi cho họ về vấn đề họ đang trình bày.
Câu hỏi xác nhận
Các câu hỏi xác nhận giúp bạn "kiểm tra và cân đối" một vấn đề nào đó. Chúng giúp bạn hiểu đúng thông điệp của khách hàng và cho họ cơ hội để bổ sung thông tin trợ giúp hay làm sáng tỏ thêm.
"Đây là chế độ ăn kiêng sau điều trị do Bác sĩ Kling chỉ định. Các bài tập thể dục rất quan trọng nhưng khá khó khăn. Quý khách có muốn cân nhắc lại lần nữa không?"
"Như vậy, chúng tôi có thể chuyển cho quý khách một phần sản phẩm ngay trong hôm nay, và sẽ giao đủ số còn lại vào thứ Hai, liệu như thế đã thỏa mãn yêu cầu cấp bách của quý khách chưa ạ?"
Có thể coi im lặng là lời xác nhận sự đồng ý của khách hàng. Tuy nhiên, im lặng đôi khi là dấu hiệu cho thấy khách hàng không muốn hợp tác với bạn nữa, họ có thể đang thất vọng, giận dữ hoặc cảm thấy ngại ngùng không muốn nói lời từ chối. Do đó, bạn có thể xác nhận lại điều đó bằng cách đưa ra một lời tuyên bố, chứ không phải là một câu hỏi, sẽ là một ý hay nếu bạn yêu cầu một câu trả lời, ví dụ như:
"Hãy giúp tôi chắc chắn rằng mình đang hiểu đúng yêu cầu của quý khách.
Công ty quý khách sẽ chính thức khai trương vào ngày 15, nhưng trước đó, do phải bắt đầu ngay công việc tại văn phòng mới, quý khách muốn đường dây điện thoại mới hoạt động ngay từ ngày 11, và yêu cầu không cắt đường dây cũ trước ngày 16. Có đúng không ạ?"
LỜI KHUYÊN: Nếu bạn từng bị ai đó nhìn chằm chằm vào mắt và hỏi "Anh có hiểu không?" bằng một giọng chậm rãi và đầy ẩn ý, bạn sẽ hiểu rằng đôi khi một số câu hỏi có thể làm tổn thương người khác. Hãy cẩn trọng với ngôn từ và giọng nói của mình, sao cho lời khẳng định của bạn không khiến khách hàng hiểu nhầm là bạn đang nghĩ rằng: "Chỉ có một thằng ngốc mới không hiểu điều đó. Anh có phải đồ ngốc không hả?".
TN