(Tổ Quốc) - Đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi hành vi tiêu dùng của người Việt, đòi hỏi các doanh nghiệp bán lẻ cần nắm bắt các xu hướng thay đổi này để điều chỉnh chiến lược phát triển phù hợp. Theo ông Vũ Đức Nguyên, Phó Tổng Giám đốc Deloitte Việt Nam, phụ trách ngành hàng bán lẻ, dù áp dụng chiến lược bán hàng đa kênh (ominichannel), hay tiến đến hoàn thiện hệ sinh thái (ecology) trong tương lai, các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam nên tiếp cận theo hướng "lấy khách hàng là trọng tâm".
Doanh nghiệp bán lẻ Việt đang ở đâu trong chuỗi phát triển kênh bán hàng?
Nhóm người tiêu dùng trẻ, đặc biệt ở khu vực thành thị, quen thuộc với công nghệ và thường có nhịp sống nhanh đã góp phần tạo ra xu hướng tăng trưởng doanh thu trên kênh thương mại điện tử trong những năm gần đây. Tuy nhiên, theo báo cáo về ngành bán lẻ của Deloitte năm 2020, tính đến hết năm 2019, tỷ trọng doanh số bán hàng đến từ các kênh không phải là cửa hàng truyền thống (non-store-based sales) chỉ chiếm khoảng 3%, trong khi doanh số bán hàng tại cửa hàng tiếp tục chiếm khoảng 97%.
Ông Vũ Đức Nguyên, Phó Tổng Giám đốc Deloitte Việt Nam, phụ trách ngành hàng bán lẻ.
Ngay khi đại dịch Covid-19 bùng phát, hơn 50% người tiêu dùng Việt Nam đã giảm tần suất ghé thăm các siêu thị, cửa hàng tạp hóa và chợ truyền thống, trong khi 25% trong số họ đã tăng mua sắm trực tuyến. Như vậy, đại dịch Covid-19 đã giúp mở rộng nhân khẩu học của người tiêu dùng, không chỉ tập trung tại thành thị và giới trẻ, đồng thời đa dạng hóa các loại sản phẩm trên các kênh thương mại điện tử.
Nói cách khác, đại dịch Covid-19 bùng phát đã khiến người tiêu dùng tăng kỳ vọng nhiều hơn về việc mua nhiều loại hàng hóa và trải nghiệm liền mạch ở đa kênh. Kỳ vọng từ người tiêu dùng trong giai đoạn này tại Việt Nam đã đẩy nhanh việc các doanh nghiệp bán lẻ bước sang giai đoạn phát triển tiếp theo trong chiến lược từ bán hàng tại các cửa hàng vật lý truyền thống trong quá khứ; đến phát triển thêm một số kênh thương mại điện tử; và hiện tại là chiến lược bán hàng đa kênh (omni-channel).
Trong các kênh bán hàng của chiến lược omnichannel, các doanh nghiệp bán lẻ nên đặc biệt tập trung vào trải nghiệm khách hàng trên các website và ứng dụng trong bối cảnh thương mại điện tử đang có xu hướng ngày càng phát triển. Các doanh nghiệp cần đầu tư để rút ngắn thời gian giao hàng, đa dạng hóa tùy chọn giao hàng, trả hàng, và phương thức thanh toán khi vận chuyển và cung ứng chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời tăng doanh số/quy mô.
"Lấy người tiêu dùng làm trung tâm" nên được áp dụng như thế nào trong chiến lược chọn kênh bán hàng?
Cách tiếp cận từ "tập trung vào thương hiệu và sản phẩm" sang "lấy người tiêu dùng là trọng tâm" là một bước chuyển trong nhận thức khi các doanh nghiệp đang ngày càng chú ý hơn về sở thích mua sắm của người tiêu dùng.
Tuy nhiên, không dễ để một doanh nghiệp đưa cách tiếp cận "lấy người tiêu dùng làm trung tâm" vào trong thực tiễn hoạt động. Doanh nghiệp cần có hiểu biết toàn diện và sâu sắc về người tiêu dùng bằng việc xác định nhóm người tiêu dùng cốt lõi và tiềm năng; những sở thích của từng nhóm; và thấu hiểu mong muốn trong trải nghiệm của họ.
Hơn nữa, các thương hiệu nên theo dõi nhu cầu thay đổi của người tiêu dùng để thực hiện các điều chỉnh phù hợp trong chiến lược khi hành vi tiêu dùng có thể thay đổi thường xuyên và không đoán trước được. Ví dụ, trong giai đoạn đại dịch Covid-19 bùng phát, bên cạnh những giá trị truyền thống như giá cả, hương vị, sự tiện lợi, người tiêu dùng còn tìm kiến những giá trị cao hơn như sức khỏe, sự an toàn, sự ảnh hưởng đến cộng đồng,…
Doanh nghiệp bán lẻ cần lưu ý gì khi tiếp cận theo hướng "lấy người tiêu dùng làm trọng tâm" trong chiến lược ominichannel và hệ sinh thái?
Ngoài ra, sự phát triển đa kênh và kết nối truyền thông trực tuyến trong xã hội đã trở thành xu hướng chủ đạo trong lĩnh vực này. Các doanh nghiệp cần phải làm nhiều hơn để gây ấn tượng với người tiêu dùng trong tương lai.
Người tiêu dùng trong tương lai sẽ không chỉ muốn hàng hóa hoặc dịch vụ chất lượng cao, mà còn mong đợi các thương hiệu này lắng nghe phản hồi từ người tiêu dùng và có thể cung cấp những lựa chọn về mặt hàng hóa, phương thức thanh toán, giao nhận, đổi trả, dịch vụ sau bán hàng theo sở thích cá nhân.
Để một hệ sinh thái các sản phẩm và dịch vụ đa kênh hoạt động thành công, việc áp dụng hiệu quả năm điều kiện của chuỗi cung ứng chiến lược là điều tối quan trọng.
Thứ nhất, về hàng tồn kho: Tận dụng hệ sinh thái với chế độ xem tình trạng của hàng tồn kho trên các kênh để phân bổ hàng tồn kho và đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ bất kể vị trí, trạng thái hoặc quyền sở hữu của hàng tồn kho;
Thứ hai, trải nghiệm mua hàng được cá nhân hóa: Thực hiện đơn hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng về cách thức, kích thước hoặc hình thức của hàng hóa được nhận;
Thứ ba, cung cấp những lợi thế cạnh tranh: Cân bằng các tùy chọn dịch vụ khách hàng, đề cao vấn đề về chi phí, tốc độ và tính linh hoạt để bù đắp chi phí vận hành;
Thứ tư, chính sách hoàn trả minh bạch và dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo: Trải nghiệm liền mạch và sự tiện lợi trước, trong cũng như sau khi bán hàng;
Cuối cùng, ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong việc phân tích dữ liệu và hành vi của người tiêu dùng, từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh và hoạt động phù hợp với xu hướng mới.
H.A (ghi)