Theo dữ liệu của một số ngân hàng đang triển khai mạnh mảng khách hàng ưu tiên (khách VIP), nhóm khách hàng VIP và cận VIP hiện chỉ chiếm khoảng 5% -8% nhưng đóng góp tới 60 – 70% trong tổng doanh thu thuần (TOI) của ngân hàng, hơn 90% khách hàng mass chỉ đóng góp 30-40%. Ở một số ngân hàng mới bắt đầu chú trọng mảng khách hàng ưu tiên thì các khách VIP và cận VIP cũng đóng góp ít nhất tới 30% TOI dù rằng số lượng khách còn rất ít.
Trên thị trường hiện nay, các ngân hàng nước ngoài và trong nước đều tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Trong đó các ngân hàng nước ngoài có thể kể đến HSBC Premier của HSBC, Standard Chartered Bank Priority Banking của Standard Chartered; UOB Premier Banking của UOB; Citi Gold của Citibank; Sinhan Bank Wealth Management của Sinhan. Còn trong nước, các ngân hàng mạnh về mảng khách VIP không thể không nhắc tới MB Priority của MB, Techcombank Priority của Techcombank, Sacombank Imperail, VPBank Diamond, Vietcombank Priority, BIDV Premier, VietinBank Cremium, ACB Privilege Banking…
Mỗi ngân hàng có một bộ "nhận diện" khách VIP khác nhau. Chẳng hạn như ở VPBank có hai bậc khách VIP là Diamond và Diamond Elite, trong đó khách hàng Diamond phải có tổng tài sản tại ngân hàng này từ 1 – 5 tỷ đồng hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương; hoặc có số dư trên tài khoản thanh toán trung bình tại VPBank từ 150 – 500 triệu đồng. Còn khách hàng Elite là có tổng tài sản từ 5 tỷ đồng trở lên hoặc có số dư trên tài khoản thanh toán trung bình hàng tháng 500 triệu đồng trở lên.
Ở MB cũng có hai loại khách VIP là Priority và Private. Trong đó khách hàng Priority cần đáp ứng một trong các tiêu chí như số dư tiền gửi bình quân 3 tháng từ 1 tỷ đến dưới 20 tỷ đồng; số dư trên tài khoản thanh toán bình quân 3 tháng từ 100 triệu trở lên; doanh số tham gia sản phẩm đầu tư từ 1 tỷ trở lên; tham gia bảo hiểm nhân thọ từ 200 triệu trở lên hoặc dư nợ tín dụng nhóm 1 từ 4 tỷ đồng trở lên. Còn khách hàng Private là những đối tượng siêu giàu, có tài sản tại MB từ 1 triệu USD trở lên (tương đương hơn 23 tỷ đồng). Đây là mảng khách hàng cao cấp nhất vừa được MB đưa vào phục vụ từ tháng 2/2020 với sự hợp tác cùng đối tác tư vấn Bordier & Cie của Thụy Sĩ, theo đúng tiêu chuẩn quốc tế. Trên thị trường, MB Private cũng là nhóm khách hàng cao cấp nhất với tài sản lớn nhất được định danh hiện nay.
Tại Vietcombank, khách VIP được nhận diện khi có số dư bình quân 12 tháng liền trước từ 2 tỷ đồng trở lên; hoặc tại thời điểm định danh có số dư 2 tỷ trở lên và cam kết duy trì số dư tối thiểu 2 tỷ trong 6 tháng tiếp theo. Về tiền vay, khách hàng cũng được nhận diện là Priority khi có dư nợ 12 tháng liền trước từ 3 tỷ trở lên hoặc tại thời điểm định danh có dư nợ nhóm 1 từ 3 tỷ trở lên và cam kết vay tối thiểu 3 tỷ trong 6 tháng tiếp theo. Khách hàng nếu có thu nhập bình quân tháng trong 12 tháng gần nhất từ 50 triệu đồng trở lên cũng được nhận diện là khách vip của Vietcombank.
Tại Techcombank, khách Priority của nhà băng này cần đáp ứng điều kiện cơ bản là trong 3 tháng liên tiếp gần nhất có tài sản bình quân tại Techcombank từ 1 tỷ trở lên. Tài sản đó có thể là tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán hoặc trái phiếu, chứng chỉ quỹ…
ở ACB, khách hàng được định danh là ACB Privilege Banking duy trì tài khoản cá nhân tại ngân hàng tối thiểu 2 tỷ trong vòng 6 tháng.
Ở BIDV, khách hàng cao cấp có tên gọi Premier với tài sản từ 1 tỷ đồng trở lên. Ngân hàng lại phân chia tiếp khách VIP ra các hạng để phục vụ riêng như hạng kim cương có tiền gửi bình quân trong 1 quý từ 10 tỷ trở lên, hạng bạch kim có tiền gửi bình quân quý từ 3 tỷ đến dưới 10 tỷ và hạng vàng có tiền gửi trong quý từ 1 tỷ đến dưới 3 tỷ đồng.
Tại các ngân hàng trong nước khác, để được nhận diện là khách hàng VIP thì phổ biến yêu cầu có tài sản từ 1 tỷ đồng trở lên. Sau khi trở thành khách VIP, nhưng đến một thời điểm nào đó tài sản không đủ điều kiện như định danh, các ngân hàng thường cho khách hàng một thời gian "đợi", phổ biến là 3 tháng, với các quyền lợi được giữ nguyên, nếu sau thời gian đó mà tài sản không đủ thì sẽ không còn là khách VIP của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của các ngân hàng trong và ngoài nước đã được triển khai từ đầu những năm 2000. Và một khi đã là khách hàng được định danh ưu tiên ở các ngân hàng thì đều có các đặc quyền riêng, hấp dẫn hơn rất nhiều so với khách hàng mass.
Nhìn chung, dịch vụ dành cho khách VIP giữa các ngân hàng không có nhiều khác biệt, tập trung vào việc ưu tiên phục vụ, chính sách giá ưu đãi, lực lượng chăm sóc khách hàng chuyên trách; một số ngân hàng triển khai các sản phẩm chuyên biệt về đầu tư mang tới cho khách hàng cơ hội sinh lời tốt hơn sản phẩm truyền thống.
Chẳng hạn về ưu tiên phục vụ, hiện nay ở các ngân hàng như VPBank, Vietcombank, MB, BIDV, ACB, các khách hàng Priority đều có chuyên viên phục vụ riêng, có line riêng để giao dịch, hầu hết là được phục vụ ngay hoặc nếu chờ cũng chỉ trong thời gian rất ngắn kể từ khi vào quầy. Một số ngân hàng có phòng giao dịch riêng, được thiết kế sang trọng, tiện nghi (số lượng không nhiều) cho khách hàng VIP với đầy đủ các dịch vụ. Tuy nhiên do lượng khách hàng VIP ở một số ngân hàng đang định danh tài sản chưa cao (như 1 tỷ đồng ở Techcombank) khiến đôi khi có nghịch lý xảy ra đó là khách VIP đến giao dịch còn đông và phải đợi lâu hơn khách thường.
Ngoài ưu tiên tại quầy, các ngân hàng còn ưu tiên phục vụ khách hàng VIP sử dụng ngoài ngân hàng hoặc tại các điểm ngân hàng liên kết với các đối tác. Chẳng hạn như VPBank và Vietcombank có phòng chờ riêng cho khách hàng bay nội địa tại sân bay Nội Bài trong khi nếu là khách hàng VIP của MB thì được miễn phí tại bất kỳ phòng chờ nào khi bay nội địa, áp dụng ở tất cả các sân bay. Là khách VIP còn được ưu đãi các dịch vụ với chi phí rẻ hơn rất nhiều tại các sân goft, khách sạn 5 sao, du thuyền, thủy phi cơ...
Về chính sách giá, các ngân hàng hầu hết áp dụng cộng thêm lãi suất cho khách hàng ưu tiên khi gửi tiền, giảm lãi suất khi vay vốn, miễn giảm một số loại phí. Chẳng hạn nếu là khách hàng Priority của MB thì khách hàng sẽ được cấp miễn phí 1 thẻ tín dụng miễn phí thường niên trọn đời với hạn mức tới 2 tỷ đồng, được miễn phí cấp tài khoản số đẹp (từ 4-8 số giống nhau) và miễn hầu hết các loại phí.
Về chăm sóc khách hàng riêng, hiện các ngân hàng đều có chuyên viên chăm sóc khách hàng VIP. Thông thường mỗi nhân viên chăm sóc khoảng 200 - 250 khách hàng Priority. Các chuyên viên này đều được ngân hàng chọn lọc kỹ lưỡng, được đào tạo bài bản, có chuyên môn nghiệp vụ tốt, hiểu rõ tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, có kiến thức rộng và thấu hiểu từng nhu cầu, tâm lý của khách hàng. Một số ngân hàng có dịch vụ cao cấp hơn, ví dụ dịch vụ cao cấp nhất trên thị trường hiện nay thuộc về MB là Private thì những người chăm sóc khách hàng siêu giàu đều phải là các Giám đốc quan hệ khách hàng hoặc trợ lý chuyên biệt được đào tạo theo chuẩn của Thụy Sĩ để hỗ trợ khách hàng có những quyết định sáng suốt trong đầu tư, tối đa lợi ích và lợi nhuận.
Về các sản phẩm đầu tư, khách VIP ở các ngân hàng đều được nhà băng thiết kế riêng các sản phẩm để đầu tư mà khách hàng thông thường không có cơ hội tiếp cận. Chẳng hạn như đầu tư trái phiếu doanh nghiệp, chứng chỉ quỹ, đầu tư bất động sản, ngoại tệ...Thậm chí có những ngân hàng còn mời hẳn các chuyên gia tư vấn quốc tế lừng danh trên nhiều lĩnh vực đến nói chuyện về xu hướng đầu tư giúp các khách hàng giàu có thêm nhiều cơ hội gia tăng tài sản.
Theo ý kiến nhận xét của các chuyên gia, khách hàng VIP ở các nhà băng đều là những người thành đạt và có tài sản tích lũy, họ đâu đó cũng là những người yêu thích công nghệ với nhu cầu sở hữu các tài sản xa xỉ và những trải nghiệm đẳng cấp nên các ngân hàng sẽ phải ngày càng cạnh tranh hơn nữa, nỗ lực hơn nữa để "làm giàu cuộc sống" cho họ và thu hút họ về phía mình. Làm được điều đó, ngân hàng chắc chắn sẽ có lợi thế trên thị trường và tiến triển rất nhanh vì những lợi ích mà nhóm khách hàng này mang lại cho các nhà băng là vô cùng lớn lao.
(Còn nữa)