Phó TGĐ Viettel Telecom: My Viettel sẽ trở thành Digital Market Place

Quang Vũ | 30-10-2020 - 13:18 PM

(Tổ Quốc) - Không chỉ dừng lại ở một ứng dụng chăm sóc khách hàng đơn thuần, Viettel Telecom có chiến lược đưa My Viettel trở thành một Digital Market Place trong tương lai, ông Nguyễn Chí Thanh, Phó Tổng giám đốc Viettel Telecom chia sẻ.

Phó TGĐ Viettel Telecom: My Viettel sẽ trở thành Digital Market Place - Ảnh 1.

Với My Viettel, tính chủ động của khách hàng trong việc tiếp cận các dịch vụ của Viettel sẽ tăng lên như thế nào?

My Viettel ra đời, thứ nhất, đã giải quyết câu chuyện hỗ trợ khách hàng 24/7 qua kênh số, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, mua sản phẩm dịch vụ ngay trên app.

Thứ hai, toàn bộ thông tin về quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng cũng sẽ được hiển thị đầy đủ trên ứng dụng. Ví dụ như khách hàng dùng gói cước gì, tiêu dùng bao nhiêu tiền một tháng, phát sinh cước từ hướng nào… đều có đầy đủ thông tin.

Thứ ba, đối với những khách hàng có phát sinh thắc mắc, khiếu nại hay phản ánh về chất lượng dịch vụ, họ cũng có thể tương tác trực tiếp trên ứng dụng để gửi các phản ánh của mình, đồng thời nhận phản hồi về các thắc mắc trực tiếp trên app mà không cần phải tương tác với cửa hàng, nhân viên hay một kênh truyền thống nào.

Phó TGĐ Viettel Telecom: My Viettel sẽ trở thành Digital Market Place - Ảnh 2.

Ở chiều ngược lại, sự chủ động tương tác với khách hàng của Viettel có gì tốt hơn khi có My Viettel?

Trước đây, Viettel muốn tương tác với khách hàng sẽ thực hiện happy call, hoặc cử nhân viên đến nhà gặp, truyền thông đến khách hàng, hoặc thực hiện trên các kênh truyền thông xã hội.

Với ứng dụng My Viettel, hoạt động truyền thông sẽ dễ dàng, thuận tiện hơn rất nhiều. Các thông tin được cung cấp realtime và được cá thể hóa. Ví dụ, bạn có nhu cầu sử dụng data lớn, Viettel sẽ chủ động mời bạn gói cước phù hợp về data nhất để bạn có thể sử dụng một cách thoải mái, chi phí hợp lý nhất.

Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu Viettel phát hiện ra các vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (ví dụ đường truyền internet bị lỗi) thì Viettel chủ động thông báo cho khách hàng biết và hướng dẫn khách hàng tự khắc phục trên chính app My Viettel.

Phó TGĐ Viettel Telecom: My Viettel sẽ trở thành Digital Market Place - Ảnh 3.

Dần dần, My Viettel có thay thế toàn bộ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của Viettel hay không?

My Viettel là một công cụ hỗ trợ tự động hóa những thao tác mà con người làm lặp đi lặp lại, chứ không thay thế con người. My Viettel sẽ hỗ trợ quá trình chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Trước đây, khi khách hàng gọi điện hỏi về cước, phải có một cô nhân viên tra cứu rồi trả lời. Bây giờ, khi đã tự động hóa thì khách hàng tương tác lên, hệ thống tự lấy thông tin phục vụ việc trả lời.

Sau này, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ định nghĩa quy trình, kịch bản để cho máy thực hiện thay người.

Phó TGĐ Viettel Telecom: My Viettel sẽ trở thành Digital Market Place - Ảnh 4.

Những hoạt động nào của Viettel khó đưa lên môi trường số nhất mà giờ đã được tích hợp vào My Viettel?

Ban đầu, My Viettel sinh ra chỉ để hỗ trợ các hoạt động tự chăm sóc đơn giản như tra cước, nạp thẻ... Năm 2018, Viettel thiết kế quy trình trải nghiệm khách hàng theo hướng đa kênh, khách hàng có thể tương tác trên tất cả kênh số.

Từ đó, chúng tôi cũng đã đưa lên My Viettel rất nhiều quy trình mà trước đây khách hàng bắt buộc phải ra cửa hàng như đăng ký mua sim, đổi sim, thay đổi thông tin cá nhân...

Ở đây có hai hình thức. Một số giao dịch thì được số hóa hoàn toàn, một số giao dịch không số hóa hoàn toàn được và sẽ có các kênh tiếp xúc trực tiếp sau khi khách hàng order trên app. Viettel sẽ có công cụ hỗ trợ và không nhất thiết khách phải ra cửa hàng. Nếu muốn ra cửa hàng, khách hàng cũng có thể chủ động hẹn khung giờ.

My Viettel sẽ đóng vai trò như thế nào trong việc chuyển dịch số của Viettel?

Nói về chuyển dịch số, đầu tiên phải nói về các mục tiêu của Viettel trước. Viettel có một số mục tiêu chính về chuyển đổi số.

Thứ nhất gia tăng trải nghiệm khách hàng. Thứ hai là tối ưu được chi phí (tiền và nhân công). Thứ ba là gia tăng được doanh thu. My Viettel là công cụ trọng tâm để thực hiện nhiệm vụ gia tăng trải nghiệm khách hàng.

Phó TGĐ Viettel Telecom: My Viettel sẽ trở thành Digital Market Place - Ảnh 5.

Trong tầm nhìn dài hạn thì My Viettel sẽ trở thành một công cụ như thế nào?

Định hướng My Viettel có hai điểm quan trọng nhất. Thứ nhất, My Viettel sẽ trở thành remote control, tức là tất cả sản phẩm dịch vụ Viettel cung cấp cho khách hàng đều có thể tương tác trên đó. Giống như có điều khiển ti vi, có thể làm tất cả mọi thứ, từ hoạt động tìm hiểu, mua sản phẩm đến chăm sóc khách hàng rồi giải quyết khiếu nại.

Thứ hai, Viettel Telecom định hướng phát triển My Viettel trở thành Digital Martket Place vì có nhiều lợi thế như tập khách hàng, dữ liệu về nhu cầu, sở thích của khách hàng để liên kết với sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp khác. Đó vừa là hoạt động chăm sóc, vừa là hoạt động kinh doanh.

Phó TGĐ Viettel Telecom: My Viettel sẽ trở thành Digital Market Place - Ảnh 6.

Hiện nay cũng có rất nhiều nền tảng số để các doannh nghiệp quảng bá sản phẩm, My Viettel trong vai trò Digital Market Place sẽ có gì khác so với các nền tảng đó?

Viettel có lợi thế là tập khách hàng rất lớn. Viettel cũng có hệ thống phân tích dữ liệu, với cả con người và quy trình, công cụ. Hệ thống phân tích dữ liệu này cũng đã được thiết lập một cách rất bài bản để phân tích được sở thích, nhu cầu của khách hàng. Viettel vừa có tập khách hàng vừa hiểu nhu cầu khách hàng. Đó là một lợi thế rất lớn của Viettel so với các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử khác.

Với lợi thế như vậy, chúng tôi muốn thiết kế My Viettel thành một Digital Martket Place nhưng cá nhân hóa. Khách hàng mê xe sẽ nhìn thấy nhiều thông tin về xe, người thích mua sắm thời trang thì vào app sẽ được gợi ý rất nhiều sản phẩm thời trang.

Ngày 18/10 vừa qua tại nhà hát Âu Cơ, Hà Nội, ứng dụng di động My Viettel của Viettel Telecom nhận được giải thưởng cho hạng mục Sản phẩm, dịch vụ, giải pháp công nghệ số tiêu biểu tại lễ trao giải Chuyển đổi số Việt Nam 2020 của Hội truyền thông số Việt Nam.

photo-6

     

CÙNG CHUYÊN MỤC
XEM