(Tổ Quốc) - Một vòng lặp marketing hoàn chỉnh phải là thu hút – giữ chân – phát triển khách hàng; hiện tại thì các doanh nghiệp tại Việt Nam mới chỉ làm tốt 2 phần đầu tiên. Nhưng để phát triển bền vững và có thể mở rộng thị trường ra nước ngoài, chúng ta phải làm tốt tất cả, bằng cách sử dụng dữ liệu thu được một cách hiệu quả.
Tiến sỹ Đinh Lê Đạt – đồng sáng lập và CEO của ANTS, đồng sáng lập của CDP Institute Đông Nam Á (CDP: Customer Data Platform), là chuyên gia nhiều năm trong lĩnh vực quảng cáo trên nền tảng dữ liệu số, giàu kinh nghiệm thực tiễn về thương mại đa kênh.
Từ 2019 đến 2021, ông Đinh Lê Đạt đã tích cực chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức cho cộng đồng marketing trong nước về các giải pháp thống nhất dữ liệu khách hàng đã ứng dựng thành công tại thị trường Philippines, Indonesia, Singapore, Malaysia và Thái lan.
Theo Co-Founder kiêm CEO ANTS – Đinh Lê Đạt, anh rất tâm đắc với nhận xét từ McKinsey trong năm 2021: Thế giới đã chứng minh, sự kết hợp giữa sáng tạo – phân tích dữ liệu – có mục đích dài hạn giúp các doanh nghiệp phát triển bền vững.
Tức là, trong thời buổi rối ren như bây giờ, các doanh nghiệp phải bám vào sự thay đổi nhanh chóng của thị trường – khách hàng để sáng tạo thì mới bền vững, sau đó dựa trên những dữ liệu đã thu thập được để đề ra mục tiêu dài hạn, để không chệch đường ray khi thực hiện những mục tiêu ngắn hạn. Có như vậy, các doanh nghiệp mới có khiến thị trường Việt Nam trở thành bệ phóng để họ ‘bay cao và xa hơn’, đi ra thế giới.
"Một doanh nghiệp nếu có sáng tạo sẽ tăng trưởng 5%, vừa có sáng tạo vừa biết phân tích dữ liệu sẽ tăng trưởng 7% và nếu có cả 3 yếu tố sẽ tăng trưởng 12% - tức gấp 2,3 lần so với chỉ có 1 yếu tố", ông Đinh Lê Đạt cho hay.
Muốn thế, trong hoạt động marketing, các doanh nghiệp phải làm tốt cả 3 giai đoạn trong vòng lặp là thu hút – giữ chân – phát triển khách hàng (Get – Keep – Growth Loop). Trong khi hiện tại, các doanh nghiệp Việt mới chỉ hoàn thành tốt hai giai đoạn đầu tiên.
Ở giai đoạn Get Customers - Thu hút khách hàng, chúng ta sẽ thu được dữ liệu của khách hàng thông qua các hoạt động của họ như: gọi điện đặt hẹn và tư vấn, tới cửa hàng, thử sản phẩm ở cửa hàng, xem sản phẩm, tìm kiếm, đưa sản phẩm vào giỏ hàng, đăng ký – để lại thông tin, tạo tài khoản, mua hàng.
Ở giai đoạn Keep Customers – Giữ chân khách hàng, chúng ta có dữ liệu thông qua các hoạt động như: Chương trình khách hàng thân thiết, đánh giá nội dung sản phẩm, sự kiện, phản hồi của khách hàng qua mạng xã hội, khảo sát sự hài lòng, quản trị trải nghiệm khách hàng…
Ở giai đoạn Growth Customers – Phát triển khách hàng, thông qua dữ liệu của 2 giai đoạn trước, chúng ta sẽ biết được nên bán thêm cái gì, bán cái gì tiếp theo, nỗi sợ hãi và khao khát thầm kín của khách hàng.
"Nếu chúng ta mới chỉ thực hiện thu hút và giữ chân khách hàng mà chưa làm phát triển khách hàng, thì nếu có khách hàng mới họ cũng sẽ nhanh chóng rời bỏ chúng ta mà đi. Những dữ liệu ở 2 giai đoạn đầu tất nhiên có giá trị nhất định nhưng phải khi chúng ta dùng nó để có một bức chân dung 360 độ về khách hàng của mình, hợp nhất từ kênh online lẫn offline, thì chúng mới phát huy giá trị cao nhất.
Ngoài ra, cho dù chúng ta có dữ liệu khách hàng và biết tất tần tật về khách hàng của mình, nhưng rất khó để giảm một nửa số tiền bỏ ra để thu hút một khách hàng – bởi đối thủ cũng giỏi và sáng tạo không kém chúng ta, ‘chiến trường’ vô cùng khốc liệt. Cách tốt nhất vẫn cứ làm bán nhiều hàng hơn cho khách", CEO của ANTS đề nghị.
Phát triển khách hàng, nôm na là khi chúng ta thấy họ bỏ vào giỏ hàng 1 cái váy thì đề nghị mua cái khăn hoặc khi họ mua tã cho con thì đề nghị thêm khăn ướt…; hoặc phải nghĩ là hằng ngày mình nên nói gì với khách hàng của mình, mình có câu chuyện hay nào để kể khiến họ tự động mua hàng?!
Hay làm sao qua những dữ liệu mình có, giảm được tỷ lệ churn – rời bỏ thương hiệu. Ở Việt Nam, tỷ lệ churn 5% là không cao, nhưng nếu chỉ giảm 1% tỷ lệ churn thì sẽ tăng được doanh thu 5 lần.
Để chứng minh cho sức mạnh của việc sử dụng dữ liệu hiệu quả, Tiến sỹ Đinh Lê Đạt đã kể về 3 dự án mà ông và đội ngũ của mình đã thực hiện khắp Đông Nam Á: iTel – KidsPlaza (Việt Nam), Go Robinson – Davi JG Summit (Philippines).
Về dự án iTel: thoạt nghe, ai cũng bảo thuyết phục người dân Việt Nam đăng ký thuê bao của một nhà mạng ảo như iTel là ‘nhiệm vụ bất khả thi". Lường trước khó khăn, ANTS và các đối tác trong dự án không làm theo cách thông thường, họ không nói trực tiếp kiểu ‘hãy đăng ký thêm tôi đi, tôi tốt lắm’ mà làm những thước phim nói về cảm xúc - về khoảnh khắc khiến giới trẻ rung động, dựa trên việc nghiên cứu dữ liệu.
Sau đó, dựa trên dữ liệu thu được từ các tương tác của khách hàng trẻ với những quảng cáo – marketing – tiếp cận sản phẩm, rồi cả lúc họ sử dụng – phản hồi để ngày càng tối ưu các hoạt động tiếp thị - bán hàng – giữ chân – phát triển khách hàng.
"Vào tháng 1/2022 vừa qua, iTel đã có 3 triệu thuê bao, đây là một con số vô cùng ấn tượng ở thị trường mạng ảo tại Việt Nam", CEO ANTS tự hào chia sẻ.
Về dự án KidsPlaza: ANTS đã thực hiện dự án "Hành trình kỳ diệu – 365 ngày bên con" cho chuỗi phân phối chuyên về sản phẩm trẻ em này.
Sau khi phân tích dữ liệu 360 độ khách hàng gồm: lần mua hàng gần nhất, tầng suất mua hàng, tổng số tiền đã mua, mô hình dự đoán mua tiếp, tính toán giai đoạn của mẹ, tần suất tương tác. Qua đó, cả hai đã phân chia các mẹ ra 7 kiểu dựa trên mảng sản phẩm họ mua nhiều nhất: nếu mẹ nào mua nhiều áo quần nhất sẽ là ‘Mẹ thời trang’, mua nhiều sữa bột thì sẽ là ‘Mẹ khỏe khoắn’…
Sau khi các mẹ nhận về kết quả nói trên, rất nhiều mẹ đã chia sẻ nó lên các kênh mạng xã hội, điều này giúp thương hiệu KidsPlaza cá nhân hóa thông điệp trên Facebook và tăng độ viral trên MXH. Về tăng trưởng kinh doanh: nhờ dự án này, trung bình giá trị đơn hàng trong giỏ của các mẹ trên KidsPlaza tăng 22%, giá trị vòng đời khách hàng tăng 10%...
Về dự án Go Robinson - Davi JG Summit: họ có 5.000 cửa hàng, 12 trang TMĐT và 15 kênh tương tác và quảng cáo. Đây đã là năm thứ 2 ANTS hợp tác với đối tác này, nhiệm vụ của họ là xây dựng 360 độ chân dung của khách hàng, hợp nhất tất cả các kênh và nền tảng.
"Nhãn hàng triển khai giải pháp phễu marketing toàn hành trình sẽ tạo ra được một trải nghiệm thương hiệu xuyên suốt hành trình mua sắm của khách hàng, giúp tăng giá trị thương hiệu và tăng trưởng kinh doanh hiệu quả.
Ngày nay, không hiếm khách hàng không mua sản phẩm vì giá, mà vì câu chuyện kể có chủ đích từ nhãn hàng khiến họ có cảm hứng mua hàng, ví dụ như những sản phẩm vừa tạo ra được giá trị cho người dùng và cả xã hội, môi trường", anh Đinh Lê Đạt chia sẻ.
Và để có giải pháp toàn diện hơn, khiến các khách hàng tiếp theo của mình hưởng một dịch vụ tốt hơn, mới đây anh Đinh Lê Đạt và ANTS vừa đi đến quyết định hợp nhất với The Purpose Group để thành mô hình tiên phong lần đầu tiên tại Việt Nam với tên gọi PURPOSE.ANT. Thành lập từ năm 2016, The Purpose Group là agency độc lập, chuyên cung cấp các giải pháp sáng tạo, tiếp thị và truyền thông tích hợp
Công ty PURPOSE.ANT sẽ tiên phong tư vấn và cung cấp giải pháp tích hợp sức mạnh của sáng tạo, dữ liệu và công nghệ nhằm thúc đẩy thương hiệu tăng trưởng, thay vì chỉ cung cấp dịch vụ hay giải pháp đơn lập như trước.
Triển khai nền tảng Antsomi CDP 365 với khả năng thu thập, phân tích - thống nhất dữ liệu khách hàng trên đa điểm chạm, PURPOSE.ANT sẽ phát huy tối đa mọi ưu thế về tư vấn chiến lược, giải pháp sáng tạo và nền tảng dữ liệu.
Từ đó, liên minh này sẽ giúp các đối tác triển khai nhanh chóng và linh hoạt các hoạt động marketing tích hợp, cùng thương hiệu thiết kế và mang đến những trải nghiệm chất lượng cho khách hàng mục tiêu tại mọi điểm chạm xuyên suốt phễu hành trình.
Sự hợp nhất giữa The Purpose Group và ANTS không chỉ dừng lại ở việc chia sẻ nguồn lực, công cụ, kiến thức hay mạng lưới khách hàng, đối tác. Cột mốc này có ý nghĩa vô cùng quan trọng với cả hai doanh nghiệp khi sức mạnh của SÁNG TẠO và DỮ LIỆU được cộng hưởng, từ đó triển khai trên quy mô lớn với tốc độ nhanh chóng nhờ vào CÔNG NGHỆ.
Quỳnh Như