Những tưởng rằng những cơ sở lưu trú gắn mác "5 sao" sẽ luôn làm khách hàng hài lòng bởi dịch vụ chuyên nghiệp. Tuy nhiên trên thực tế, vẫn có nhiều điều bất cập xảy ra tại những khách sạn, resort có giá phòng lên tới hàng trăm USD cho một đêm nghỉ. Như mới đây, một resort nổi tiếng ở Phú Quốc đã bị ca sĩ T.T và nhóm bạn "bóc phốt" ầm ĩ trên mạng xã hội, vì thiếu trách nhiệm trong việc hỗ trợ khách hàng khi xảy ra sự cố ngộ độc thực phẩm, nghi do đồ ăn tại đây.
Theo ông Bùi Xuân Phong - Tổng giám đốc Công ty cổ phần Sam Tuyền Lâm, đồng thời là thành viên HĐQT độc lập Công ty CP Công viên nước Đầm Sen, nghệ thuật phục vụ trong các cơ sở dịch vụ 5 sao nằm ở việc tạo ra trải nghiệm khách hàng. Ông Phong là tác giả của nhiều đầu sách về nghệ thuật quản trị nhân sự, quản trị khách sạn, nghiệp vụ nghề khách sạn,…
Trong một talkshow về khởi nghiệp, ông Phong đã khẳng định: "Đối với một khách hàng, cảm nhận về ‘sao’ khi lưu trú trong một khách sạn rất đơn giản. 5 sao hay 1 sao là nằm ở cảm xúc và sự hài lòng của họ chứ không nằm ở cơ sở vật chất hay danh xưng."
Với kinh nghiệm 20 năm trong ngành dịch vụ khách sạn – nhà hàng, vị chuyên gia nhấn mạnh, bí quyết tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nằm ở tính cá nhân hoá và nghệ thuật quản trị nhân sự.
Tính cá nhân hoá
Theo ông Phong, theo nhịp độ phát triển của thị trường, những yêu cầu trong ngành dịch vụ ngày càng đi sâu vào việc cá nhân hoá cảm xúc đến từng khách hàng, đặc biệt trong phân khúc cao cấp.
Khách lưu trú có nhu cầu nghỉ dưỡng thực sự, quên đi áp lực trong công việc… hơn là mong muốn được ăn ngon hay ở đẹp. Tính cá nhân hoá nằm ở những chi tiết nhỏ, như lễ tân, người mở cửa, người phục vụ… có thể gọi tên khách hàng, biết được sở thích cá nhân của họ từ những lần lưu trú trước…
"Cảm xúc cá nhân rất quan trọng. Khách hàng ở phân khúc cao cấp không yêu cầu giường ở resort phải sạch đẹp hơn giường nhà họ, không yêu cầu món ăn phải ngon hơn ngày thường họ ăn… mà họ đến để tìm kiếm cảm xúc và sự thư giãn. Để làm được điều này, nhà cung cấp dịch vụ cần đặt địa vị của mình vào khách hàng và cập nhật các thay đổi để không biến mất như Nokia… Và tại mỗi thời điểm, nhu cầu của họ cũng có sự khác biệt, khi đi với gia đình thì cần được quan tâm đặc biệt, khi đi một mình lại cần được yên tĩnh nghỉ ngơi… Có rất nhiều doanh nghiệp Nhật bản vẫn tồn tại và phát triển sau hàng nghìn năm, cũng là nhờ vào việc luôn nắm được cảm xúc và nhu cầu của khách để cung cấp sản phẩm phù hợp", ông Phong phân tích.
Như tại Sam Tuyền Lâm, vì thường xuyên đón khách là những thương nhân người Hàn Quốc, ông Phong đã cho nhân viên đi học tiếng Hàn, mời đầu bếp người Hàn, thiết kế những gói nghỉ dưỡng đặc biệt dành riêng cho họ… Bên cạnh đó, công tác truyền thông và sales chỉ nhắm vào những thị trường có đường bay trực tiếp tới Đà Lạt, do nắm được tâm lý doanh nhân luôn muốn tiết kiệm thời gian và ưu tiên những phương án thuận tiện nhất.
Ông Phong cho biết, trong thời đại ngày nay, các cơ sở lưu trú cần ứng dụng triệt để các giải pháp công nghệ để hỗ trợ cho việc cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng. Cụ thể là lưu trữ dữ liệu một cách chính xác ở nhiều bộ phận khác nhau để tối ưu chất lượng dịch vụ.
"Có nhiều cách để cá nhân hoá cảm xúc cho khách hàng, tổng giám đốc có thể tự tay viết thư cảm ơn khách hàng; sử dụng công nghệ để hiển thị tên khách trên màn hình khi check-in…", vị chuyên gia gợi ý.
"5 sao hay 1 sao là nằm ở cảm xúc và sự hài lòng của khách hàng chứ không nằm ở cơ sở vật chất hay danh xưng."
Quản trị nhân sự trong ngành dịch vụ khách sạn
Từng đi lên từ vị trí nhân viên mở cửa trong một khách sạn nhỏ, ông Bùi Xuân Phong đúc kết: "Vấn đề lớn nhất của ngành này là nhân sự. Vì hành trình các trải nghiệm của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều người. Để có một đội ngũ đáp ứng được các tiêu chuẩn dịch vụ của quốc tế, cùng nắm được mục tiêu làm thoả mãn cảm xúc khách hàng là rất khó."
Tuy rằng cần một quy trình quản lý và đạo tạo tiêu chuẩn, đồng nhất nhưng theo ông Phong, quy trình chỉ tạo ra những người máy. Nhân viên được quyền sáng tạo, linh động theo cảm xúc khách hàng để chủ động và phản ứng nhanh trong các tình huống cấp thiết, sao cho đảm bảo được chất lượng dịch vụ và quyền lợi của cả 2 bên.
Ông Phong cho rằng, các lãnh đạo cơ sở nghỉ dưỡng cần thường xuyên họp với các cấp quản lý và toàn bộ nhân viên để truyền thông tư tưởng của mình. Muốn tối ưu công tác quản trị nhân sự, cần đặt ra các mục tiêu gắn chặt với đồng lương của nhân viên; đồng thời gần gũi, quan tâm đến đời sống của họ.
Ông giải thích: "Phải làm cho nhân viên hiểu rằng, lương của họ là do khách hàng trả chứ không phải ban giám đốc. Có vậy họ mới nhập tâm vào công việc và đưa vào đó chất lượng thực sự. Đồng thời cần nhớ rằng, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi chính những nhân viên ‘thấp cổ bé họng’. Phải chăm sóc, quan tâm họ để tạo động lực kịp thời".
Bên cạnh đó, việc làm gương cho nhân viên cũng rất quan trọng. Vị tổng giám đốc chia sẻ, những khi đông khách, ông thường thức dậy vào lúc 5h và lên giường sau 11h; luôn có mặt trước khi nhân viên nhận ca và chỉ ra về sau khi tiễn họ tan ca.
Tâm thế người quản trị
Theo ông Phong, để khởi nghiệp thành công trong ngành khách sạn, cần có xuất phát điểm từ 1 nhân viên, kinh qua nhiều vị trí khác nhau trong ít nhất 2 – 3 năm để có thể đưa ra các giải pháp, quyết định chính xác khi phục vụ khách hàng và có thể chạm vào cảm xúc của họ.
"Trong ngành này, nếu chỉ dùng tiền để khởi nghiệp thì không thể thành công. Bạn cần lăn xả, trải nghiệm qua các vị trí trong vài năm. Tôi biết 1 người chủ khách sạn 5 sao hiện rất thành công. Ông ấy từng đi qua nhiều quốc gia, chỉ để ngồi quan sát hàng giờ trong những mô hình tương tự, tìm ra quy luật vận hành của nó. Muốn thành công khởi nghiệp trong bất cứ ngành nào, bạn cần có đam mê và phải hiểu sâu sắc về nó trước".
Ông Phong gọi đây là "khởi nghiệp bản thân" trước khi khởi nghiệp trên thương trường. Có đôi khi, trong ngành dịch vụ khách sạn, những người học cao ở trường học sẽ có khởi đầu vất vả hơn những người có nhiều trải nghiệm ở trường đời.
Về việc đối phó với "phốt" trên mạng xã hội, các nhà lãnh đạo không nên né tránh, cố gắng chôn vùi thông tin hay chặn tương tác của cư dân mạng. Đặc biệt đối với những khách có tầm ảnh hưởng thì đây là hành vi "châm dầu vào lửa". Điều đúng đắn cần làm là đối diện sự thật, đứng ra xin lỗi, nhận lỗi thẳng thắn và bày tỏ thái độ sửa sai cầu thị.
"Dù xin lỗi cũng không khiến 100% dư luận đứng về phía mình, nhưng sẽ thuyết phục được 50% trong số họ bảo vệ mình. Bản năng gốc của con người là hướng thiện, do vậy họ sẽ giúp mình đấu tranh. Bản lĩnh chỉ được thể hiện vào lúc có sự cố như vậy, còn bình thường thì ai cũng như ai.", ông Phong kết luận.
Lãnh đạo Sam Tuyền Lâm cũng cho rằng, các nhà quản trị khách sạn không nên lo ngại cạnh tranh trong ngành, bởi triết lý truyền thống "buôn có bạn, bán có phường". Cạnh tranh cũng là cơ hội cho mỗi đơn vị tạo ra sự khác biệt và ngày càng phát triển hơn nữa.