Toan tính của Starbucks với mối lương duyên với MoMo

(Tổ Quốc) - Quan điểm ‘tiền mặt là vua’ đã ăn sâu vào tiềm thức của rất nhiều người Việt Nam, vậy nên, dù đã làm đủ mọi cách trong suốt 9 năm qua, song tại các cửa hàng Starbucks Việt Nam, khách hàng vẫn chủ yếu thanh toán bằng tiền mặt, theo chia sẻ từ Tổng Giám đốc Patricia Marques. Với sự xuất hiện của MoMo ở các cửa hàng Starbucks Việt Nam, họ hy vọng tình trạng này sẽ được cải thiện.

HAI THÁCH THỨC LỚN NHẤT CỦA STARBUCKS TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM TRONG 9 NĂM QUA

"Khi Starbucks đến Việt Nam, cái dễ là người Việt biết Starbucks là ai; cái khó nhất chính là cách vận hành.

Khi đến các cửa hàng Starbucks, khách hàng trước hết phải đến quầy order nước, thanh toán và đứng chờ lấy nước, không có ai phục vụ tận bàn. Khách hàng Việt lúc đó nhiều người không thích đừng chờ xếp hàng, thậm chí nhiều người mắng nhân viên của chúng tôi vì sao không mang nước ra bàn cho họ, tại sao giá đắt như thế mà không có phục vụ…

Tại thời điểm đó (pv – năm 2013), đến 99% cửa hàng cà phê tại Việt Nam là phục vụ tận bàn, chỉ có Starbucks là không. Các bạn nhân viên còn lo sợ không biết khách hàng có quay lại không. Có những thông tin hay bài báo còn nói có thể Starbucks sẽ không thành công ở Việt Nam bởi cách phục vụ như vậy.

Các bạn nhân viên ai cũng lo lắng, thậm chí còn đề nghị với tôi là nên thay đổi cách vận hành sang phục vụ tận bàn. Tuy nhiên, với những quy tắc riêng, tôi đã nói với các bạn rằng: cái khó nhất ở đây chính là làm sao để khách hàng quen, cảm thấy đó không phải là điều khó khăn. Và khó nữa là làm sao để nhân viên của Starbucks tự tin rằng mình vẫn là mình, mình vẫn là Starbucks và khách hàng sẽ quay lại.

Đó là những cái thử thách mà tôi tự tin rằng đến thời điểm này, Starbucks đã làm được, vẫn tiếp tục phục vụ khách hàng mà không làm mất đi cái chất của Starbucks", bà Patricia Marques - Tổng Giám đốc Starbucks Việt Nam chia sẻ trong buổi chính thức công bố hợp tác với MoMo.

Điều khó khăn lớn thứ hai nữa, theo bà Patricia Marques, chính là việc thay đổi quan điểm ‘tiền mặt là vua’ sang ‘không dùng tiền mặt’ của khách hàng.

Thực trạng chuyển đổi sang ‘xã hội không tiền mặt’ của  Việt Nam trong gần thập kỷ qua, thông qua câu chuyện từ Starbucks - Ảnh 1.

Dù sự chuyển đổi diễn ra khá chậm chạp, nhưng Starbucks Việt Nam chưa bao giờ ngừng cố gắng.

Bà kể: ngay từ những ngày đầu tiên khi Starbucks đến Việt Nam, bà cùng đội ngũ đã làm mọi cách để khiến tỷ lệ ‘thanh toán không tiền mặt’ nhanh chóng tăng cao: ra chính sách ‘thanh toán bằng thẻ mà không tính thêm phí’, triển khai nhiều chương trình khuyến mãi để thúc đẩy việc thanh toán không tiền mặt, vài chục ngàn vẫn sẵn sàng thanh toán bằng thẻ… ; bởi việc thu giữ - quản lý tiền mặt khá là phức tạp!

"Tại thời điểm đó, Starbucks Việt Nam là người tiên phong cho việc thanh toán không tiền mặt. Các bạn nhân viên cũng nói với tôi: ‘Ở Việt Nam, tiền mặt là trên hết’ nhưng tôi vẫn kiên trì theo đuổi định hướng đó. Từ những năm đầu tiên 2013 đến năm 2018, chúng tôi có rất nhiều kế hoạch để đẩy mạnh các hoạt động thanh toán điện tử.

Nhưng, như mọi người cũng biết: bất kỳ dự án nào cũng cần rất nhiều thời gian chuẩn bị. Thứ nhất là về hệ thống. Thậm chí có nhiều trường hợp, đến khi triển khai, cả chúng tôi và đối tác mới nhận ra cả hai bên chưa sẵn sàng, vẫn còn nhiều thứ để làm mới có thể tích hợp với nhau. Mãi đến năm 2020, những dự án đó phải tạm hoãn lại khi dịch Covid-19 xuất hiện", Tổng Giám đốc Starbucks Việt Nam hồi tưởng.

Trong thời điểm 2018-2019, Việt Nam bắt đầu nói nhiều về chuyển đổi số. Dù ai cũng nghe về xu hướng đó, nhưng do còn thiếu kiến thức nên rất ít người dùng có thể hiểu rõ tường tận nó như thế nào và phải dùng ra sao; mãi đến 2 năm Covid-19 (2020-2021), tỷ lệ thanh toán không tiền mặt mới tăng lên đáng kể.

Lúc Covid-19 bắt đầu leo thang, thật sự Starbucks không biết làm gì! Lúc đó, như mọi doanh nghiệp khác, ưu tiên đầu tiên của Starbucks là phải "sống sót", bởi chúng ta không thể biết Covid-19 có thật sự qua sau 3 tháng như nhiều trang báo đưa tin hay không. Cuối cùng, dịch Covid-19 không hết như dự đoán. Tất cả những điều đó đều là những trải nghiệm không ai có thể lường trước được.

Tháng 9/2021, khi Starbucks Vietnam bắt đầu mở lại các cửa hàng. Tại thời điểm đó, doanh nghiệp nào mở lại cũng phải đăng ký để làm 3T và còn một điều kiện là "không được thu tiền mặt". Trong suốt thời gian Covid-19, khách hàng muốn uống Starbucks, nhân viên muốn phục vụ, nhưng phải bắt buộc thanh toán không tiền mặt.

Thực trạng chuyển đổi sang ‘xã hội không tiền mặt’ của  Việt Nam trong gần thập kỷ qua, thông qua câu chuyện từ Starbucks - Ảnh 2.

MoMo là ví được tử đầu tiên được Starbucks Việt Nam chấp nhận liên kết.

Hoặc ví dụ: ngày xưa. không nhiều ông bà chủ dám đưa tài khoản ngân hàng cho khách hàng để họ chuyển khoản - thậm chí phải viết số tài khoản, còn bây giờ ai cũng sẵn sàng, bởi chỉ cần quét mã QR là xong.

Dù đã cố gắng nhiều như thế cùng sự ‘giúp sức’ của Covid-19, song theo bà Patricia Marques, tỷ lệ thanh toán không tiền mặt tại các cửa hàng Starbucks ở thời điểm hiện tại vẫn chưa cao, khách hàng vẫn chủ yếu dùng tiền mặt. Bà không nhớ và không biết chính xác, nhưng dự đoán nằm đâu đó khoảng 30% - bằng với tỷ lệ ở các đô thị lớn Việt Nam.

TỪ KẾT ĐÔI VỚI MOMO ĐẾN KẾ HOẠCH THÍ ĐIỂM ‘CỬA HÀNG KHÔNG TIỀN MẶT’ TẠI VIỆT NAM

"Ngày 7/9/2022 đánh dấu cột mốc MoMo là ví điện tử Việt Nam đầu tiên được chấp nhận thanh toán tại cửa hàng Starbucks Vietnam. Đây chỉ là sự khởi đầu cho sự hợp tác lâu dài của hai thương hiệu. Đây cũng thể hiện cam kết hợp tác lâu dài và cùng nhau nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Và chúng tôi rất mong muốn sau hợp tác này, khách hàng sẽ chuyển đổi hình thức thanh toán bằng tiền mặt sang MoMo và khiến tỷ lệ thanh toán ‘không tiền mặt’ tại các cửa hàng Starbucks nhanh chóng tăng lên. MoMo đã đóng góp cho việc chuyển đổi hành vi tiêu dùng không tiền mặt và có sự ảnh hưởng nhất định để giảm thiểu tiền mặt trong tiêu dùng", bà Patricia Marques bày tỏ.

Còn lý do vì sao bây giờ cả hai mới bắt đầu hợp tác, bởi tất cả đều có tính thời điểm. Bà cho biết, 10 năm trước đã có MoMo và Starbucks Việt Nam trên thị trường nhưng lúc đó MoMo đến gặp bà để kết nối, thì chắc bà cũng băn khoăn vì không biết liệu thị trường và người dùng đã sẵn sàng chưa. Bà nghĩ: thời điểm đúng và đủ là quan trọng chứ không có nghĩa sớm là tốt.

App Starbucks ở Mỹ rất phổ biến và tại Việt Nam cũng có những cột mốc nhất định. Chắc chắn là từ phía Starbucks Vietnam cũng sẽ có những tính năng mới trên app của mình mỗi năm để phục vụ khách hàng tốt hơn, bao gồm câu chuyện tại sao lúc này mới chọn tích hợp MoMo.

Thực trạng chuyển đổi sang ‘xã hội không tiền mặt’ của  Việt Nam trong gần thập kỷ qua, thông qua câu chuyện từ Starbucks - Ảnh 3.

Starbucks có rất nhiều cửa hàng áp dụng hình thức 'không dùng tiền mặt' tại Hàn Quốc. Ảnh:koreaherald.com

"Starbucks Vietnam có nhiều dự án đang thực hiện nhưng trì hoãn bởi hai năm dịch. Các bạn cũng biết, chuyển đổi số không phải chỉ là việc phát triển ứng dụng, mà quan trọng là ứng dụng đó mang lại gì cho khách hàng. Ngày xưa, MoMo có thể chỉ là một ví để chuyển tiền, thanh toán còn MoMo bây giờ là một hệ sinh thái và Starbucks Việt Nam cũng như vậy.

Thời gian đầu của ứng dụng Starbucks chỉ là mua hàng, sau đó là việc đặt hàng tại nhà và đến cửa hàng thanh toán, tặng thẻ quà tặng qua app, tìm địa chỉ cửa hàng, thời gian hoạt động. Trong 5 năm qua, chúng tôi đã tăng từ 1 tính năng lên 4 tính năng thì trong 5 năm tới sẽ chắc chắn có 10 tính năng", nữ doanh nhân này cho hay.

Hơn nữa, với sự xuất hiện của ví MoMo, họ cũng không ngại chuyện nó có thể khiến lượng thành viên mới gia nhập app Starbucks Việt Nam suy giảm. Đối với Starbucks Việt Nam, mong muốn của họ là khách hàng có thêm sự lựa chọn, chứ không lo ngại mảng nào nhiều hơn mảng nào.

Trong tương lai, Starbucks Việt Nam cũng có ý định sẽ thí điểm việc ‘thanh toán không tiền mặt’ 100% ở một vài cửa hàng (Cashless Store). Ở các nước tiên tiến, Starbucks đã làm được điều này. Tuy nhiên, thời điểm thực hiện kế hoạch nói trên phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Chưa nói đến hệ thống - nội bộ, chẳng hạn như chọn địa điểm cũng quan trọng.

Ví dụ: nếu đặt gần trường học, các bạn học sinh, sinh viên vẫn dùng tiền mặt chủ yếu thì đặt cửa hàng ‘không tiền mặt’ chỉ làm khách hàng bực bội; nhưng nếu đặt gần một tòa nhà có nhiều công ty tài chính, tức dân công sở ai cũng có tài khoản ngân hàng rồi, thì mình có thể dễ dàng chuyển đổi thành Cashless Store.

Quỳnh Như

Tin Cùng Chuyên Mục
Năm mới tiến bước cùng AseanWindow và xưởng sản xuất

Năm mới tiến bước cùng AseanWindow và xưởng sản xuất

Trong khuôn khổ Vietbuild 2024, AseanWindow đã tổ chức thành công buổi Workshop – Giải pháp sản xuất Xingfa hệ Class A và Lễ ký kết đại lý Đối tác sản xuất chiến lược Xingfa hệ Class A, tạo nên những bước tiến vững chắc, đồng hành cùng xưởng sản xuất trên hành trình chinh phục khách hàng, nâng cao giá trị sản phẩm.
Tin mới