Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để tạo đột phá cho ngành Du lịch: "Điểm huyệt có tính chất chìa khóa chiến lược"

Chiến dịch này nhằm thực hiện chương trình hành động của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch do trực tiếp Bộ trưởng Nguyễn Ngọc Thiện chỉ đạo toàn diện đối với ngành Du lịch. Trong chương trình này, dịch vụ lưu trú được lựa chọn là khâu đột phá, là "điểm huyệt" có tính chất chìa khóa để tạo chuyển biến căn bản và toàn diện về chất lượng dịch vụ trong toàn ngành Du lịch. Ông Hà Văn Siêu, Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch đã chia sẻ với Báo điện tử Tổ Quốc về vấn đề này.

Kiên quyết thu hồi sao nếu phát hiện vi phạm

-Vừa qua, ngành Du lịch đã rất mạnh tay chấn chỉnh các cơ sở lưu trú không đạt chuẩn bằng một loạt quyết định thu hồi công nhận hạng sao. Mới đây, Bộ VHTTDL cũng đã ban  hành công văn về việc tổng rà soát, chấn chỉnh cơ sở lưu trú trên toàn quốc. Vậy mục tiêu của chiến dịch “thanh lọc” những cơ sở lưu trú không đạt chuẩn, chất lượng không đúng hạng sao này là gì, thưa ông?

Thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ 12, Hội nghị toàn quốc về phát triển du lịch do Thủ tướng Chính phủ chủ trì diễn ra ngày 9/8/2016 tại Hội An đã chỉ rõ những nút thắt cần tháo gỡ để triển khai đồng bộ các giải pháp thúc đẩy du lịch phát triển thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Tiếp theo đó là chương trình hành động của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch do trực tiếp Bộ trưởng Nguyễn Ngọc Thiện chỉ đạo toàn diện đối với ngành Du lịch. Trong chương trình này, dịch vụ lưu trú được lựa chọn là khâu đột phá, là điểm huyệt có tính chất chìa khóa để tạo chuyển biến căn bản và toàn diện về chất lượng dịch vụ trong toàn ngành Du lịch.

Thời gian qua, hệ thống cơ sở lưu trú du lịch ở nước ta không ngừng tăng tưởng về quy mô, cơ cấu đa dạng với chất lượng và thương hiệu ngày càng cải thiện.Trong giai đoạn 2010-2015, số khách sạn cao cấp từ 3 đến 5 sao đã tăng gấp đôi, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam. Mặc dù vậy, thực tế chúng ta thấy rất rõ không ít những cơ sở lưu trú du lịch do sa vào vòng xoáy cạnh tranh thiếu lành mạnh theo thiên hướng hạ giá thành, hạ chi phí lao động cùng với quản trị yếu kém, tính thời vụ cao dẫn tới không duy trì được chất lượng dịch vụ: cơ sở vật chất kỹ thuật xuống cấp nhanh, mất vệ sinh, an toàn, nhân lực thiếu chuyên nghiệp, thái độ dịch vụ thiếu lễ phép, thân thiện...đã ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng, hiệu quả, sức cạnh tranh và hình ảnh của ngành Du lịch.

"Mục tiêu của chiến dịch này là tạo ra sự chuyển biến căn bản về nhận thức và hành động của những người làm du lịch, trước hết là cơ sở lưu trú, sau đó lan tỏa đến toàn "xã hội dịch vụ"  - Phó Tổng cục trưởng Hà Văn Siêu (Ảnh: L.M)

Vì vậy, chiến dịch tổng kiểm tra, rà soát hệ thống cơ sở lưu trú trong toàn quốc đã và đang được triển khai, đặc biệt tập trung vào phân khúc cơ sở lưu trú du lịch hạng 3 đến 5 sao tại các trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Khánh Hòa, Bình Thuận, Lâm Đồng, Thành phố Hồ Chí Minh, Bà Rịa-Vũng Tàu và Kiên Giang.

Mục tiêu của chiến dịch này là tạo ra sự chuyển biến căn bản về nhận thức và hành động trong quản lý, đặc biệt là đối với ban giám đốc các cơ sở lưu trú trong quản trị dịch vụ đảm bảo thực hiện nghiêm chỉnh các quy định và tiêu chuẩn dịch vụ; nâng cao nhận thức đối với những người làm dịch vụ về thái độ dịch vụ chu đáo, thân thiện và mến khách, trước hết trong các cơ sở lưu trú sau đó lan tỏa trong toàn “xã hội dịch vụ”.

Trong kiểm tra nếu phát hiện những dấu hiệu lệch chuẩn, những vi phạm sẽ kiên quyết xử lý bằng việc thu hồi quyết định công nhận cấp hạng dịch vụ. Đồng thời tôn vinh những cơ sở dịch vụ, cá nhân tiêu biểu được đánh giá bằng sự hài lòng của khách du lịch. Có thể nói đây là bước “cầm cương” quyết định về chất lượng đảm bảo sự ổn định về đẳng cấp dịch vụ từ đó hứa hẹn hiệu quả và thương hiệu cho toàn ngành Du lịch.

Lựa chọn sáng suốt có tính chất chìa khóa chiến lược

- Được biết, tại cuộc làm việc mới đây của Bộ trưởng Bộ VHTTDL Nguyễn Ngọc Thiện với Tổng cục Du lịch,  Bộ trưởng có yêu cầu rà soát, chuẩn hóa chất lượng khách sạn 4-5 sao trên cả nước từ cơ sở vật chất, cho đến thái độ phục vụ thân thiện với du khách, từ đó tạo đột phá cho du lịch Việt Nam. Tổng cục Du lịch sẽ triển khai chủ trương này của Bộ trưởng như thế nào?

Trong chuỗi giá trị du lịch thì dịch vụ lưu trú ở vị trí trung tâm, với vai trò cơ bản và nòng cốt cho phần lớn các chuyến đi (trừ du lịch tham quan trong ngày). Tác động vào khâu này chính là lõi của vấn đề. Đây là lựa chọn sáng suốt có tính chất chìa khóa chiến lược của Bộ trưởng Nguyễn Ngọc Thiện. Giải quyết tốt khâu này sẽ căn bản giải quyết được căn bệnh hiện nay của Ngành về chất lượng, hiệu quả, tính bền vững, thương hiệu và sức cạnh tranh.     

"Trong chuỗi giá trị du lịch thì dịch vụ lưu trú ở vị trí trung tâm, với vai trò cơ bản và nòng cốt cho phần lớn các chuyến đi. Giải quyết tốt khâu này sẽ căn bản giải quyết được căn bệnh hiện nay của Ngành về chất lượng, hiệu quả, tính bền vững, thương hiệu và sức cạnh tranh"   Ảnh: Hoàng Thành

Trong xã hội dịch vụ theo những nguyên tắc cơ bản của thị trường thì khách hàng quyết định loại hình, cấp độ và giá dịch vụ. Thực hiện chiến dịch tổng rà soát và đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú đợt này chính là mũi tên nhắm tới đích đó là sự hài lòng của khách. Sự tôn trọng đối với khách hàng là con đường mà bắt buộc các cơ sở cung cấp dịch vụ phải thấm nhuần.

Thực hiện chỉ đạo của Bộ trưởng, Tổng cục Du lịch đã và đang triển khai đồng bộ, toàn diện và triệt để chiến dịch nâng cao chất lượng dịch vụ cơ sở lưu trú với sự phối hợp chặt chẽ của các cơ quan chức năng như thanh tra, lực lượng cảnh sát, chính quyền địa phương, đặc biệt là sự vào cuộc của các cơ quan truyền thông với vai trò cầu nối thông tin với thị trường. Hội nghị toàn quốc về lưu trú du lịch và các hoạt động truyền thông sẽ thu hút mạnh mẽ sự quan tâm của các bên hướng tới thực hiện mục tiêu của chiến dịch này.    

- Từ đầu năm đến nay, đã có bao nhiêu khách sạn bị thu hồi Quyết định công nhận hạng sao, thưa ông?

Từ đầu năm đến nay, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch đã ký quyết định thu hồi Quyết định công nhận hạng đối với 17 khách sạn, trong đó có 5 khách sạn 4 sao, 12 khách sạn 3 sao và hạ hạng sao của 1 khách sạn từ 4 sao xuống 3 sao. Trong đó Hà Nội có 9 khách sạn bị thu hồi quyết định công nhận hạng cơ sở lưu trú du lịch.

- Ngoài việc tổng kiểm tra, rà soát chất lượng dịch vụ lưu trú toàn quốc, ngành Du lịch sẽ làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, từ đó tạo chuyển biến căn bản và toàn diện về chất lượng dịch vụ trong toàn ngành Du lịch, thưa ông ?

Ngoài việc kiểm tra, rà soát chất lượng dịch vụ và rút hạng sao đối với các khách sạn không đảm bảo tiêu chuẩn, Tổng cục Du lịch sẽ phối hợp với các Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Sở Du lịch, các đơn vị trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đổi mới công tác quản lý cơ sở lưu trú du lịch, triển khai nhiều hoạt động khác theo chỉ đạo của Bộ trưởng Nguyễn Ngọc Thiện. Thứ nhất Tổ chức hội nghị quán triệt, nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch, tiếp tục tổ chức các đoàn thanh tra, kiểm tra đối với các cơ sở lưu trú du lịch, tập trung rà soát cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động, công tác đảm bảo vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm; Kiên quyết xử lý các trường hợp vi phạm.

Thứ hai, chỉ đạo, hướng dẫn và hỗ trợ các cơ sở lưu trú du lịch đẩy mạnh và duy trì hiệu quả công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ kỹ năng nghề và thái độ ứng xử cho nhân viên, năng lực quản trị khách sạn, khắc phục tình trạng thiếu hụt và yếu kém về nhân lực tại các cơ sở lưu trú du lịch.

Thứ ba, tổ chức thông tin, quảng bá về các cơ sở có chất lượng tốt để tôn vinh và khuyến khích thị trường lựa chọn và ngược lại thông qua truyền thông gửi thông điệp rõ ràng về những cơ sở chất lượng kém để bảo đảm quyền lợi cho du khách. Đồng thời thiết lập đường dây cung cấp, tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi từ khách du lịch.

-       Xin cảm ơn ông!

Lâm Minh