Ván cược lớn của đại gia khách sạn Marriott ở châu Á

Tập đoàn này đang đặt mục tiêu mở hai khách sạn mới mỗi tuần trên toàn khu vực trong năm nay, tăng danh mục tài sản tại châu Á từ khoảng 700 đến 1.000 khách sạn vào cuối năm 2020.

Giám đốc thương mại Marriott Stephanie Linnartz nói với CNN Business trong một cuộc phỏng vấn gần đây rằng, chuỗi khách sạn đang hy vọng kiếm được tiền từ "thị trường năng động, sôi động nhất thế giới này".

Trung Quốc - thị trường quốc tế hàng đầu của Marriott (MAR) và là nơi có nguồn khách du lịch nước ngoài lớn nhất thế giới - sẽ là nơi đặt hơn một nửa số khách sạn mới của tập đoàn trong khu vực, nhưng tập đoàn này cũng đang lên kế hoạch phát triển ở Ấn Độ và Indonesia.

Để thu hút thêm nhiều khách hàng Trung Quốc, công ty đã và đang bổ sung các dịch vụ thu hút họ trực tiếp. Tại một trong những khách sạn mới nhất của Marriott, St. Regis ở Hồng Kông, khách có thể gọi phục vụ bằng ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất của Trung Quốc, WeChat, cùng với các nền tảng khác như WhatsApp của Facebook (FB).

Các khách sạn Marriott ở các thành phố như London, New York và San Francisco - tất cả các điểm đến phổ biến cho du khách Trung Quốc - cũng đang cố gắng khiến những khách hàng này cảm thấy thoải mái hơn.

Khách du lịch Trung Quốc đang được chào đón bởi các nhân viên nói tiếng phổ thông, và được cung cấp báo Trung Quốc, mì ăn liền và cháo - một món ăn sáng phổ biến.

Những thách thức ở Trung Quốc

Dù vậy, không phải lúc nào cũng dễ dàng cho chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới kinh doanh tại Trung Quốc.

Năm ngoái, trang web của Marriott đã bị chính quyền Trung Quốc chặn một tuần sau khi ứng dụng của họ coi Hồng Kông, Ma Cao, Tây Tạng và Đài Loan là những "quốc gia" riêng biệt.

Năm ngoái, Khách sạn Starwood của Marriott cũng đã để xảy ra vụ rò rỉ dữ liệu của 500 triệu khách hàng.

Linnartz cho biết công ty đang quyết tâm vượt lên từ hai vấn đề này.

"Đó là những thách thức và chúng tôi chắc chắn hối tiếc vì cả hai đã xảy ra," cô nói.

Sự cố về gọi tên quốc gia là "một sai lầm", Linnartz nói và cho biết thêm rằng công ty đang làm "mọi thứ có thể" để ngăn chặn điều tương tự xảy ra lần nữa.

Về vụ việc rò rỉ dữ liệu, Linnartz cũng nhấn mạnh rằng Marriott đang hợp tác với cơ quan thực thi pháp luật trên toàn thế giới để điều tra những gì đã xảy ra.

Các vấn đề diễn ra tại các thị trường nội bộ không phải là trở ngại duy nhất mà Marriott phải đối mặt ở Trung Quốc và phần còn lại của châu Á.

OYO, chuỗi khách sạn hàng đầu của Ấn Độ, tuyên bố rằng họ sẽ tăng lượng phòng nhanh hơn ba nhóm khách sạn hàng đầu thế giới cộng lại.

Trung Quốc là thị trường lớn thứ hai của OYO - và trong tháng này, công ty đã mở rộng sang Nhật Bản thông qua một liên doanh mới với SoftBank (SFTBF), một trong những nhà đầu tư lớn của họ cùng với Airbnb.

"Đến năm 2023, chúng tôi muốn trở thành chuỗi khách sạn lớn nhất và được ưa thích nhất trên thế giới", OYO nói với CNN Business gần đây.

Linnartz miễn cưỡng bình luận về OYO, nhưng nói thêm rằng bà không thấy doanh nghiệp khởi nghiệp này cạnh tranh với Marriott "trong không gian sang trọng".

Tương lai của các khách sạn

Marriott đang đặt cược vào sự đổi mới công nghệ ở Trung Quốc để giúp đánh bại các đối thủ cạnh tranh.

Mùa hè năm ngoái, hai khách sạn của hãng đã ra mắt công nghệ nhận dạng khuôn mặt, cho phép khách đăng ký nhận phòng trong vòng 60 giây bằng phần mềm từ một liên doanh với công ty Alibaba của Trung Quốc (BABA).

Sự hợp tác đó là "một trong những điều mà tôi rất hứng khởi trong vài năm qua," Linnartz nói.

Công nghệ này vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm, nhưng Marriott hy vọng cuối cùng sẽ tung ra nó trên toàn cầu.

Đây là nỗ lực lớn nhất của công ty 92 tuổi này để phát triển mạnh mẽ hơn.

Năm ngoái, Marriott đã hợp tác với Amazon (AMZN) cho phép khách truy cập sử dụng thiết bị Echo để đặt dịch vụ phòng hoặc gọi cho quầy lễ tân. Linnartz, người nói rằng việc theo kịp xu hướng công nghệ là một thách thức chính trong công việc của mình, cho biết bà liên tục quan tâm tới việc gia tăng những trải nghiệm thực tế có thể được đưa vào khách sạn Marriott.

Nhưng trong khi tự động hóa đã thay đổi cán cân toàn cầu, vai trò, sự tiếp xúc giữa con người với con người vẫn rất quan trọng. "Tôi nghĩ rằng chìa khóa là về việc mang đến cho người tiêu dùng sự lựa chọn", bà nói.