Thống trị thị trường du lịch Trung Quốc, gã khổng lồ Ctrip chỉ cần hai nguyên tắc này?

Trong một cuộc phỏng vấn với tờ The Sun, CEO Jane Sun đã nói về những bí quyết mà Ctrip thường áp dụng để chinh phục thị trường khách du lịch đang phát triển với tốc độ chóng mặt của Trung Quốc.

Điểm đầu tiên bà Sun nhấn mạnh chính là những thay đổi đang diễn ra. Khách du lịch trẻ tuổi giờ đây không còn quá "mặn mà" với hình thức du lịch theo tour từng thống trị thị trường trong quá khứ; thay vào đó, họ ưu tiên chọn lựa du lịch độc lập.

"Trước đây, mọi người nói tiếng Anh rất ít", nữ CEO chỉ ra. "Họ thường du lịch theo nhóm lớn nhưng thế hệ trẻ giờ đây học tiếng Anh từ khi rất nhỏ… Vì vậy, họ cảm thấy đủ khả năng để tự mình du lịch".

Những khách hàng này kiếm tìm những điều vượt xa lịch trình thông thường, hay nói theo cách của bà Sun là các trải nghiệm "có một không hai trong đời".

"Thế hệ trẻ ưa thích khám phá hơn, ví dụ, họ muốn đi nhảy dù, lặn biển, trượt tuyết. Bất kỳ điều gì khiến họ phấn khích", bà Sun nói. Ngày nay, du khách "muốn có được những thứ độc đáo và đáng nhớ".

Khiến du khách cảm thấy như ở nhà

Theo bà Sun, bà thường tới các điểm du lịch trước khi nó bắt đầu được biết tới từ hai tới ba năm, để nghiên cứu các dịch vụ độc đáo, cũng như làm việc với các điều hành tour địa phương trước khi giới thiệu dịch vụ cho du khách.

"Chúng tôi giúp đỡ các khách sạn, hãng hàng không và điểm đến phát triển 'các chương trình chào đón người Trung Quốc'", bà cho biết. "Với chương trình đó, nhiều du khách sẵn sàng tới đây du lịch".

Tiếp theo là phần khó khăn hơn: Gây ấn tượng với du khách. Bà Sun tiết lộ, hầu hết khách du lịch Trung Quốc đều hài lòng với các địa điểm khiến họ "cảm thấy như ở nhà".

"Một khi du khách tới đây, nếu bạn đưa ra được điều gì đó đặc biệt và thân thiện, nó sẽ rất có ích", bà chia sẻ. "Ví dụ, trà nóng, dép đi trong nhà, nhân viên nói tiếng Trung Quốc. Những thứ này có chi phí không hề cao nhưng lại biến môi trường trở nên rất thân thiện".

Mặt khác, bà Sun cũng thừa nhận, trong bối cảnh các cách hành xử kém văn minh của du khách liên tục được truyền thông và mạng xã hội đăng tải, cần có nhiều thời gian để thay đổi nhận thức toàn cầu về du khách Trung Quốc.

"Đối với nhiều người, đó là lần đầu tiên họ ra khỏi Trung Quốc", bà cho biết. "Vì vậy họ rất phấn khích. Họ nói to, chụp ảnh giữa đường, nhưng du lịch càng nhiều hơn, họ sẽ trở nên tinh tế hơn".

Bà tiết lộ, Ctrip phối hợp rất chặt chẽ với chính phủ Trung Quốc và luôn cung cấp cho du khách các hướng dẫn du lịch.

"Cách tốt nhất là thực sự học hỏi lẫn nhau", nữ CEO nhấn mạnh. "Vì vậy trước khi khởi hành, chúng tôi viết trong hướng dẫn lữ hành về những gì du khách cần phải chú ý. Trong chuyến đi, họ sẽ tự quan sát cách người địa phương cư xử và khi trở về nhà, chúng tôi khuyến khích họ đăng tải hình ảnh và viết nhật ký du lịch lên các trang web của chúng tôi, từ đó các du khách tiếp theo sẽ có thể học hỏi. Tôi nghĩ mọi thứ sẽ dần được cải thiện".

Chia sẻ các khoảnh khắc du lịch

Bên trong trụ sở chính của Ctrip tại Thượng Hải là một minh chứng cho thấy tại sao công ty lại đang dẫn đầu thị trường đặt tour du lịch.

Các màn hình lớn được lắp đặt tại trung tâm dữ liệu khổng lồ, nơi tiếp nhận các nhu cầu du lịch thực sự của các du khách từ trên khắp thế giới. Thậm chí Ctrip còn triển khai một chương trình SOS hoạt động 24/7 để phục vụ cho các du khách gặp phải trường hợp khẩn cấp như thảm họa và tai nạn….

"Trong vòng vài phút, đội ngũ của chúng tôi sẽ tiếp cận được với du khách", bà Sun cho hay. "Và nếu khách hàng muốn về nhà, máy bay sẽ đưa họ về ngay ngày hôm sau. Chúng tôi muốn đảm bảo khách hàng có thể du lịch một cách yên tâm với Ctrip".

Nữ CEO coi Ctrip là một nền tảng mua sắm bao trùm tất cả, nơi du khách có thể mua mọi thứ từ vé tàu cao tốc, vé máy bay, phòng khách sạn cho tới các chuyến đi chụp ảnh, lặn biển và xuyên rừng…

"Tất cả những gì bạn có thể nghĩ tới, bạn sẽ tìm thấy trên Ctrip", bà khẳng định. "Đó là thế mạnh của chúng tôi. Yếu tố dịch vụ cũng rất, rất mạnh".

Ctrip cũng giới thiệu những sản phẩm có thể đáp ứng mong muốn được chia sẻ các trải nghiệm du lịch trên mạng xã hội của du khách.

Ví dụ, "Trip Moments" là một nền tảng theo kiểu Instagram của công ty, cho phép du khách tìm kiếm các bí quyết du lịch của mọi người cũng như đặt những trải nghiệm tương tự.

"Khách hàng của chúng tôi sẽ đăng tải hình ảnh, viết nhật ký hành trình và những hình ảnh đó thu hút rất nhiều du khách khác", bà Sun nói. "Khi họ nhấn nút, ngay lập tức họ có thể mua chuyến đi tới các địa điểm đẹp đẽ như vậy".

Mặc dù vận hành chủ yếu tại Trung Quốc – nơi 60% thị phần đang nằm trong tay Ctrip, công ty của bà Sun cũng đầu tư tại cả nước ngoài.

Trong số các thương vụ quốc tế của Ctrip bao gồm cả việc mua lại trang web đặt vé máy bay của Anh là Skyscanner vào năm2016 và trang web của Mỹ là Trip.com vào năm 2017.

"Chúng tôi nhận thấy các sản phẩm mà chúng tôi xây dựng không chỉ được khách hàng Trung Quốc ưa thích mà còn được cả các khách hàng bên ngoài Trung Quốc đón nhận", bà Sun chia sẻ.