Hành trình chạm tới chiếc cánh bay (Kì III): Điều gì xuất phát từ trái tim sẽ chạm đến trái tim

Câu chuyện về "Bàn tay trên ngực trái"

Động tác chào "Bàn tay trên ngực trái" đã trở thành thương hiệu riêng của Bamboo Airways và chiếm được rất nhiều cảm tình của hành khách. Đằng sau ý tưởng về động tác này là câu chuyện vô cùng thú vị.

Ngày đầu tiên đáp chuyến bay về Việt Nam để tham dự buổi phỏng vấn vị trí Đoàn trưởng Đoàn tiếp viên, anh Khoa khá bất ngờ vì đó cũng là ngày diễn ra buổi tuyển dụng khóa TVHK đầu tiên của Bamboo Airways.

Kết thúc buổi phỏng vấn, anh được yêu cầu lên phát biểu. Lúc đó anh khá bối rối về lối diễn đạt "Kính thưa" trang trọng, có lẽ vì anh chưa quen xưng hô như vậy sau một thời gian dài làm việc tại nước ngoài. Và rồi, một cách tự nhiên, anh đặt bàn tay lên ngực trái của mình, cúi đầu chào tất cả mọi người.

"Trước tiên, tôi mong muốn có một động tác chào mang tính biểu tượng, để tất cả mọi người đều biết đó là nhân viên của Bamboo Airways. Các bạn hãy chào bằng cái tâm khi không chỉ gặp Ban lãnh đạo Hãng hay gặp riêng tôi, mà ngay cả khi gặp tất cả mọi người", anh Khoa phát biểu.

Động tác "bàn tay trên ngực trái" sau đó đã trở thành một xu hướng, lan tỏa mạnh mẽ tới các bộ phận liên quan, trong đó có bộ phận Dịch vụ mặt đất. Nó đã được quy chuẩn hóa vào giáo trình đào tạo tại Bamboo Airways. Nhân viên của Hãng từ "mặt đất" đến "bầu trời" đều thực hiện động tác này khi gặp khách hàng hay gặp đồng nghiệp, bởi một lẽ đơn giản, "những gì xuất phát từ trái tim sẽ chạm đến trái tim".

Một vị khách hàng vì quá ấn tượng đã cầm điện thoại ghi lại cảnh dàn TVHK của Hãng trong lúc ngồi chờ bay tại sảnh đã đồng loạt đứng lên, đặt tay lên ngực trái và cúi chào khi Tiếp viên trưởng của họ đang đến gần. Vị khách này nói với anh Khoa: "Tôi rất bất ngờ với cách TVHK của Bamboo Airways chủ động, tự giác chào đồng nghiệp bằng hành động quy chuẩn như vậy, ngay cả khi họ đang không giao tiếp với khách hàng."

Quá trình huấn luyện khắt khe, bài bản

Hân hoan cầm trên tay tấm vé gia nhập đội ngũ TVHK của Bamboo Airways cũng là lúc các "đại sứ bầu trời" tương lai của Hãng bước vào quá trình huấn luyện khắt khe, đòi hỏi quyết tâm và bản lĩnh.

Chị Võ Thị Ngọc Mai - Giáo viên, Tiếp viên trưởng của Bamboo Airways cho biết do đặc thù ngành, sự chuyên nghiệp không chỉ đến từ kiến thức về an toàn hàng không, vẻ đẹp ngoại hình, mà còn đến từ những chi tiết rất nhỏ như: cách đi, đứng, cách nở nụ cười, cho đến các nghiệp vụ như sơ cứu hành khách…

TVHK của Bamboo Airways cần trải qua quá trình huấn luyện bài bản kéo dài 2,5 – 3 tháng, bao gồm đào tạo chuyên môn về an toàn hàng không, và về kĩ năng phục vụ, chăm sóc khách hàng. Chính những kiến thức này tạo nên hệ văn hóa riêng của Bamboo Airways.

Theo đó, TVHK của Bamboo Airrways cần cắt móng tay gọn gàng, sạch sẽ, quần áo ủi phẳng, giầy dép có độ cao phù hợp với đội hình. Giáo viên sẽ hướng dẫn và tư vấn cho từng bạn cách trang điểm phù hợp với gương mặt. Cách búi tóc French Twist năng động và sang trọng cũng được luyện tập cẩn thận.

Tác phong, thái độ phục vụ khách hàng phải tuân theo những quy tắc rất chi tiết. Ví dụ, TVHK không được vừa nói vừa phục vụ khách hàng cùng lúc, mà cần xin phép khách trước khi thực hiện hành động. Khi phục vụ nước uống cho khách, không được chạm tay lên miệng cốc gây mất vệ sinh; khi rót nước không được rót quá cao tay gây bắn nước ra ngoài...

Đối với TVHK có chiều cao khiêm tốn, khi phục vụ sẽ đứng và cúi đầu ở mức độ vừa phải để trò chuyện với khách. Còn đối với TVHK có chiều cao vượt trội sẽ phục vụ hành khách ở tư thế ngồi lịch sự. Đặc biệt, khi di chuyển trên khoang, dù đang mang vác đồ nặng hay cồng kềnh, tiếp viên luôn nhường đường nếu khách cần di chuyển.

TVHK của Bamboo Airways cũng phải liên tục chú ý tới ánh sáng, nhiệt độ trong khoang để điều chỉnh phù hợp. Đối với những thông báo liên quan đến yếu tố an toàn, TVHK cần đọc với tốc độ chậm để đảm bảo hành khách tiếp nhận đủ thông tin. Trong quá trình phục vụ luôn phải đảm bảo sự tươm tất, xinh đẹp, lịch sự, chuyên nghiệp.

Đối với TVHK phục vụ khách hạng thương gia, tiêu chuẩn phục vụ khắt khe gấp nhiều lần. Các chiêu đãi viên cần học cách giao tiếp câu dài, trang trọng, thuộc tên khách hàng và mời từng vị khách sử dụng dịch vụ, "mời tận tâm, mời cẩn thận" - theo lời anh Khoa.

"TVHK của Bamboo Airways được đào tạo khác biệt với nhiều hãng hàng không khác, một trong số đó là làm bất cứ việc gì đều nhẹ nhàng, cẩn thận: đi nhẹ, nói khẽ, cử chỉ thân thiện, lịch sự, luôn luôn mỉm cười. Đó là một trong những điều khiến tôi tự hào khi đã rèn luyện thành công cho các em", anh Khoa chia sẻ.

Sự thay đổi từ chính các học viên

Trước khi đầu quân cho Bamboo Airways, anh Đức Anh, hiện là Tiếp viên trưởng, đã từng có 3 năm kinh nghiệm làm TVHK. Vốn xuất thân là võ sĩ Muay Thái, chân tay anh lúc nào cũng rất "cứng". Khi tham gia huấn luyện ở Bamboo Airways, điều làm anh thấy khó khăn nhất là học cách thả lỏng cơ thể, miệng luôn mỉm cười, động tác nhẹ nhàng, uyển chuyển… đây là những điều mà trước kia ở công ty cũ anh không phải quá để tâm rèn giũa.

"Tôi đã phải tập luyện rất nhiều, từ những động tác nhỏ như làm quen cách sử dụng khay phục vụ, rót nước phục vụ hành khách. Trước đây tôi rất nóng tính, nhưng từ khi tham gia huấn luyện tại Bamboo Airways, tôi đã tiết chế bản tính nóng nảy của mình, cảm giác như đã trở thành một con người khác, hướng đến sự chuyên nghiệp - điều mà tôi chưa từng nghĩ tới", anh cho biết.

Hay chị Hồng Huệ, một tiếp viên khác của Bamboo Airways, vốn có kinh nghiệm trong ngành khách sạn và thời trang. Sau quá trình huấn luyện tại Hãng, chị mới thực sự hiểu được "nghệ thuật" trong giao tiếp và phục vụ khách hàng. Chị đã thay đổi rất nhiều từ ngoại hình, cách trang điểm, cách ăn mặc, và đặc biệt là lời ăn tiếng nói và sự tận tâm trong nghề.

"Chúng tôi luôn khắc cốt ghi tâm lời dặn của thầy cô tại Bamboo Airways: ‘Thái độ hơn trình độ’. Nếu có năng lực giỏi nhưng không có thái độ tốt, ứng viên đó sẽ không phù hợp với Bamboo Airways. Để Hãng phát triển bền vững, yếu tố chuẩn mực về con người phải đạt được trước tiên, sau đó mới đến sự hoàn thiện về cơ sở vật chất", chị Huệ nhớ lại.

Sau quá trình đào tạo lý thuyết về an toàn hàng không và kỹ năng phục vụ hành khách tại Việt Nam, các ứng viên tiếp tục trải qua thử thách đầy cam go mang tên "Đào tạo khẩn nguy" tại Malaysia. Nhiều giọt mồ hôi, nước mắt đã rơi; thậm chí cả những vết thương trên người. Quá trình Đào tạo khẩn nguy của TVHK Bamboo Airways diễn ra như thế nào, mời quý độc giả đón đọc Kì IV: Ứng phó khẩn nguy - chuyện chưa kể.